Unicentro El Marqués

Si usted es una persona anciana o está embarazada o sufre alguna dolencia reumática en rodillas, piernas o espalda o tiene problemas respiratorios o es una madre sola con su bebé con o sin coche y si además usted llega al Unicentro El Marqués en Caracas, al final de la tarde y se ve obligado a parar su carro en los pisos 3, 4, 5 o 6 del estacionamiento la recomendación es que no se estacione sino que agarre su carro y salga de ese centro comercial no apto para personas.

Resulta que más o menos a las 10 pm ellos apagan los ascensores que suben a las personas a esos pisos altos del estacionamiento, sin ninguna excusa, sin ninguna explicación y además sin ningún tipo de alternativa para las personas a quienes les cueste subir las escaleras como las que nombro arriba.

Nos pasó este domingo “Día del Niño”. El centro comercial estaba abarrotado y tuvimos que parar en la azotea (piso 5 o 6). Cuando regresé con mi esposa embarazada a las 10:30 pm encontramos los ascensores apagados todavía con muchos carros parados en los estacionamientos y un vigilante que decía “no es mi culpa”. “Claro” le dijo mi esposa “nunca es culpa de nadie”

Plaza Las Américas
Luego de escuchar uno de los tantos conciertos que allí realizan en la parte baja del centro comercial el cual terminó como a las 8 o 9 pm a la gente de este centro comercial también se les ocurrieron unas cuantas ideas anti gente: cerraron las escaleras mecánicas, tenían todos los ascensores malos y dejaron una única taquilla de prepago. ¿Resultado?, viejitos, viejitas, embarazadas, todo el mundo a hacer una sola súper cola para pagar y luego TODO EL MUNDO a subir por las escaleras para los pisos superiores del estacionamiento. ¿La gente?, pareciera que no les importara.

Party Depot (Colinas de Bello Monte y Boleíta)
No es precisamente un centro comercial pero si una tienda muy grande. El trato fue más o menos el mismo, como si usted el cliente, fuera una molestia para ellos. Fuimos a ver coches de bebé también este domingo día del niño en la tienda de Colinas de Bello Monte, pero los coches están en una zona alta donde no había ningún vendedor. Tuvimos que ir a buscar uno quien cuando subió nos demostró no saber nada de lo que estaba vendiendo, insistió por ejemplo en que los coches de bebé tienen sólo dos posiciones cuando ya nosotros hemos visto que llegan a tener hasta cinco. No sabía los precios y le daba flojera buscar opciones de coches y porta bebés. Le indicamos la queja al sub gerente pero demostró la actitud usual de “me importa un bledo su reclamo” (y por lo visto también el dinero que podíamos haber gastado allí).

En el de Boleíta la atención también fue bastante tardía pero al menos la persona sabía un poco más. Lo raro fue encontrar coches y porta bebés de un inventario del 04 de julio de 2005 ¡con precios actualizados!

¿Qué está ocurriendo en los comercios que están buscando la manera de espantar a los clientes?, ¿será que ya están desbordados por la actitud al estilo VPI?

 

Foto de Arss5000

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8 comentarios sobre “Centros comerciales anti-gente – II parte

  1. Mi teoría acerca de la mala atención en nuestro país (comercios, C.C.`s, tiendas, etc) tuvo un cambio radical desde que regresé de Ottawa, capital de Canada.

    Acabo de venir de Ottawa, Canada y lo que mas me di cuenta es que alla los comercios, bancos, servicios, centros comerciales tienen practicamente los mismos sistemas que aqui.. (con excepcion de facilidades importantisimas para gente con impedimentos fisicos)

    Incluso, a favor de nosotros, muchos sistemas en Venezuela han tenido que desarrollarse hasta niveles de eficiencia impresionantes, mucho mas eficientes que los Canadienses (por ejemplo, el sistema de tickets de los bancos, que no lo hay en NINGUN banco de ottawa) Todo debido al exceso de gente que tenemos acumulados en ciudades y pueblos.

    Ottawa se parece a Caracas en dos cosas. Tienen practicamente el mismo tamaño geográfico y son las capitales de los dos paises. Pero se perciben diferencias en el servicio que recibes:

    En los restaurantes de Ottawa: 1 o 2 personas atendiendo – BUEN SERVICIO
    En cualquier budare en Caracas: Un promedio de 8 mesoneros – MAL SERVICIO

    En los bancos de Ottawa: 2 o 3 taquillas por banco – BUEN SERVICIO
    En los bancos de Caracas: 15 taquillas – MAL SERVICIO (solo 2 o 3 taquillas funcionando)

    En los talleres mecanicos de Ottawa: Te atienden el dia que tienes el problema
    En los talleres mecanicos de Caracas: Lista de espera para dentro de un mes minimo

    En los cines de Ottawa: 8 o 10 personas en la cola a las 7:00pm dia popular
    En los cines de caracas: ¿alguien ha contado cuantas personas en una cola un lunes?

    Me estoy dando cuenta que la diferencia no es en cuanto al servicio que se presta en uno u otro lado. Los dos son parecidos en cuanto a personal, sistemas y tecnología. La diferencia esta en el exceso de gente.

    Con 2778 km2 (wiki) Ottawa tiene 800 mil habitantes. Con 1930km2 (wiki) Caracas tiene ¿n? millones de habitantes (unos dicen que 6 otros dicen que 8)

    Casi 10 veces en magnitud, en una ciudad mas pequeña.

    Ni hablar de Valencia con 1460km2 y 2 millones de habitantes, o de Maracaibo con 550 km2 y 3 millones de habitantes, por poner otros ejemplos..

    Entonces, con 10 veces mas gente en un espàcio más pequeño ¿cómo podemos esperar que los sistemas (eficientemente diseñados) aguanten ese chaparrón? POR SUPUESTO que va a haber cola en los bancos, POR SUPUESTO que va a haber cola en los servicios del gobierno, POR SUPUESTO que va a haber cola en la autopista, POR SUPUESTO que vamos a esperar para que nos atiendan en una tienda, POR SUPUESTO que la gente va a andar malhumorada por doquier… ¿Es culpa del taller tener cientos de personas afuera de la puerta y tener que invertir dinero en un sistema de listas de esperas? ¿es culpa del banco que tiene que invertir dinero en sistemas con algoritmos sofisticados? ¿es culpa de la tienda de repuestos que tiene que poner una tickera y calarse el malhumoramiento de los que esperan por largos minutos?

    Ahora siento que criticar a las empresas o comerciantes por no tener un mejor servicio es como pedirle la cola a un amigo y, cuando llega a buscarte, montarle 6 o 7 personas junto con las maletas en su carro sedan…

    Vas incomodo, apretado, sufriendo y sudando y para remate quejandote todo el camino con el por no tener un carro más grande!!!!

    Simplemente, NO CABEMOS! :o)

  2. Leí este post temprano y no comenté. Y hace ratico lo recordé muchísimo!

    Estuve en un intento de centro comercial que hay en este pueblo y había una señora limpiando cerca de la salida, sin poner alguna señal de precaución que indicara que el piso estaba húmedo.

    De lejos no vimos que estaba limpiando, así que cuando ya estábamos cerquita nos vio con rabia y dijo “Por aquel lado, por favor”.

    Si te fijas, se puede decir que es educada, dijo “por favor”. Pero lo dijo en un tono TAN DESAGRADABLE!

    Como si fuese muy normal que esté limpiando la salida a esa hora y sin poner señales, como si uno tuviera la culpa, como si tuviésemos que disculparnos por ir a gastar dinero allí -dinero con el que le pagan a ella, por cierto.

  3. Adrianífero:

    En verdad interesante lo que planteas aunque claro, es más general todavía que lo refiero en este post.

    El tema de las colas (tanto de gente como de carros) es algo seguramente inevitable debido al montón de gente que vivimos en un espacio tan reducido (aunque hay colas de carros cuya tranca se debe más a conductas estúpidas de VPI’s que se quieren meter a lo bravo en la parte delantera de la cola, que al volumen de carros en sí), así como muchos servicios colapsados, ventas de carros, servicios médios, etcétera. Cuando se va al banco o hasta cuando se va al cine lo lógico es prepararse mentalmente para la cola y no esperar ingenuamente que “no va a haber nadie”.

    Sin embargo en los casos relacionados a este post en ninguno de ellos había exceso de gente. En el Unicentro éramos tres personas buscando el ascensor (el cual funciona solo, sin ascensorista) a una hora en la cual casi no hay un alma en el centro comercial y los que están están metidos en el Bingo. La cosa es seguramente para “ahorrarse” unos churupitos en electricidad y uso del ascensor a costa de quien sea, sin importar su condición física y el hecho de ser cliente del centro comercial. Por cierto que tampoco era un tema de seguridad pues en los pisos superiores no había UN SOLO VIGILANTE.

    Igualmente en el caso de Plaza Las Américas, quedábamos apenas un grupo de unas 20 personas a quienes nos tocó el castigo de subir escaleras y pagar por una sola taquilla gracias a su iniciativa de apagar las escaleras mecánicas (ahorro de electricidad) y no tener funcionando los ascensores.

    En las Party Depot tampoco había casi gente, por alguna razón que desconozco estas tiendas estaban prácticamente vacías aún cuando se estaba celebrando el “día del niño”. Claro que el vender un producto inventariado hace tres años al precio de hoy no tiene conexión con el gentío, pero esa es otra discusión.

    Creo que la super población de estos espacios en donde vivimos produce por si misma, innegablemente, como planteas roces y dificultades adicionales pero también pienso que las conductas estúpidas de los VPI y sus decisiones empeoran notablemente esas condiciones y las convierten en algo asfixiante sin ninguna necesidad.

    ¡Mil gracias y seguimos intercambiando!

  4. Mariale:

    Jejeje, víctima de una conducta agresiva vpiesca.

    Una de las premisas del VPI es que: Tienes que adivinar lo que está pensando.

    Es decir, aún cuando no haya ninguna señal ni nada (obligatoria para prevenir accidentes) has debido adivinar que esa señora estaba limpiando y que tenías que pasar “¡por aquel lado por favorr!” para no molestarla. Imagínate!!!

    Saludos

  5. La cuestion acerca del exceso de gente, es que crea la cultura de la des-atencion. Lo que tu, yo y casi todos, estamos viviendo al solicitar un servicio (sea ir al C.C., banco, restaurant, servicios de gobierno, etc) ya es una consecuencia de lo anterior, una consecuencia de decadas teniendo alta demanda y poca oferta.

    Ya una vez establecida esa cultura de la des-atencion a lo largo del pais, no importa si consigues o no el banco vacio, el CC vacio o cualquier otro lugar vacio, te van a atender como quien no necesita de tu dinero.. porque es verdad, realmente no lo necesitan. Hay cientos de personas mas que vendran a comprar y gastar su dinero alli el algun otro momento.

    Mientras sigan las bases sembradas para conservar esta cultura (una de las tantas bases es la que anteriormente menciono, el exceso de gente en puntos focales del pais) no habra incentivo para que un comercio preste una buena atencion.. Se trata de rentabilidad, se trata de 1 + 1 = 2 Si das o no das una buena atencion igual vas a seguir teniendo clientes.. y como dar una buena atencion cuesta dinero (entrenamiento, supervision, mejorar sistemas) entonces es obvia (y lamentable) la estrategia a seguir

  6. Adrianifero:

    Creo que tienes razón en cuanto a que el hecho de ser tantos en tan poco espacio y tener más demanda que oferta es un caldo de cultivo para el desarrollo de una cultura de desatención, de mal servicio, por cuanto por cada cliente que se marcha molesto con un servicio malo vienen 10 más que lo necesitan y por lo tanto soportan obligatoriamente lo malo.

    Sin embargo hay una incidencia sutil, una tendencia lenta a veces, a veces más rápida, que escapa a los ojos de estos mortales que deciden tratar mal o indiferentemente a la gente y que hace que esos negocios con un mal servicio sistemático pierdan inexorablemente clientela y prestigio. Al final, tarde o temprano, el negocio decae (a menos que lo rescate alguna mentalidad nueva) pero ellos culpan a la crisis o al alto costo de la vida o a la política o a lo que sea. Pero el costo del mal servicio así como el beneficio de un buen servicio o de un buen mercadeo son siempre difíciles de cuantificar y por lo tanto pasan a ser algo así como muy etéreo para ser medido y creído.

    Con el Unicentro por ejemplo decidimos que, la próxima vez que esté muy lleno y nos veamos obligados a estacionarnos en la azotea entonces simplemente NOS VAMOS.

    Recuerdo un documental que sobre la atención al cliente vi hace muchos años. Decía este documental que al final nosotros, los usuarios, los consumidores, somos los clientes, somos LA RAZÓN DE SER de los negocios, de los comercios, y por lo tanto aunque la decisión de un simple cliente de no volver a comprar en un sitio determinado pueda parecer un grano de arena la cosa al final si pesa aunque por supuesto, estos malos servidores nunca repararán en ello pues estarán convencidos (como buenos VPI por cierto) de que la culpa es de cualquier cosa menos de ellos mismos y de sus actitudes.

    Si creo que la cultura de ahorrar en gastos “superfluos” para mejorar la atención al cliente como tu mencionas es algo muy atornillado en la mentalidad de estos empresarios, bancos, comercios, tiendas, etcétera. Es seguramente una de las causas fundamentales de la crisis de la que nunca salen por nunca asegurarse que su oferta, además de escasa, sea de calidad. Y esa crísis además de real económicamente es muy palpable anímicamente, al manejar las relaciones con sus clientes en forma inarmónica.

    Pero los VPI saben como sacudirse estas culpas propias: culpando a los demás, a todos o a algunos, pero siempre a los demás.

    Lo extraño de todo esto es que todavía hay muchos lugares en donde la atención al cliente es muy buena. Lugares con mucha competencia por cierto. ¿Ejemplos?, Ferre Total de Macaracuay muy recientemente… ¿Será que son inmunes a la tendencia del mal trato?

    Seguimos intercambiando

  7. No en vano Venezuela esta catalogada como uno de los países donde peor tratan a los clientes y consumidores…de no ser porque el venezolano promedio se cala todo y se acostumbra rápidamente a lo malo ya se habría armado un lio

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